Pozostaje mieć nadzieję, że Skynet nie sprawi, iż moje następne auto zatrzyma się w szczerym polu tylko dlatego, że będzie miało pięć lat.
Oho, zbliżamy się do końca tych niewesołych rozważań historycznych. Co nam pozostało w dziedzinie marketingu warsztatu, która nas, klientów dotyczy (o przeszłości było tu, a o teraźniejszości tutaj)?
Może szczera lojalność?
Nie, odgórnie (centralnie) sterowana lojalność rozumiana jako budowanie we mnie przekonania o tym, że dane usługi w tej sieci są najlepsze i takie chcę tu kupować (no i je kupuję), w erze informacji nie ma przyszłości w wielu branżach, a na pewno nie w branży serwisowania samochodów. Centralne kierowanie działaniami mocno niezależnych przedsiębiorców (to nie sieć McDonald’sa!) zawiera w sobie sprzeczności i zawsze pojawią się tu zgrzyty oraz niespójności, które odczujemy jako klienci.
Owszem, jako kierowca mogę uważać, że znajomy serwisant jest w porządku i będę (acz nie zawsze) do niego jeździć, by tam naprawić swój samochód. Owszem, dzięki podejmowanym przez siebie działaniom (np. jakościowym) sieć serwisów może mieć u mnie dobre notowania, bo postrzegam ją jako gwaranta pewnego poziomu jakości czy zabezpieczenia. Ale zupełnie nie owszem, jeśli chodzi o ciągłe i wyłączne korzystanie z wszelakich ofert, jakie mi zaproponuje. I nie owszem, jeżeli idzie o myślenie o tej sieci jako o ósmym cudzie świata.
Poprzedni ustęp dotyczy świata w sporej części analogowego. W rzeczywistości cyfrowej jakiś elektroniczny morderca do spółki ze Skynetem mogą bowiem mnie przekonać, skłonić bądź zmusić do podjęcia niechcianej uprzednio decyzji, o czym napiszę dalej.
W kontekście gadania o lojalności bawi mnie pojawiający się co kilka lat komunikat jednej z marek, że właśnie wprowadziła ona NOWY program lojalnościowy. Kolejny. Inna marka pochodząca z tego samego kraju, zamiast o programach lojalnościowych, regularnie informuje, że znowu obniżyła ceny części zamiennych (czyżby wcześniej były horrendalne?). Taki ma pomysł lojalnościowy…
Na naszych oczach
Jeśli pracujesz w centrali marki samochodowej, sieci serwisów niezależnych czy jesteś dystrybutorem części, to masz do czynienia z warsztatem, który jest zwykle niezależnym przedsiębiorcą, więc nie słucha się on Ciebie w stu procentach, a sam przecież nie obsłużysz klienta, choć sam najlepiej wiesz :-), czego mu najbardziej potrzeba. Tak więc wymyślanie promocji, programów lojalnościowych czy innych zachęt dla klientów warsztatów w sytuacji niskiej kontroli nad marketingowym efektem swoich działań wcale przyjemne nie jest.
I w ten właśnie sposób dochodzisz do wniosku, że najlepiej z góry zainkasować za to, co czeka nas, klientów, w dziedzinie serwisowania. Żeby potem już jak najrzadziej do tego wracać, skupiając się na marketingu nowych aut.
Między innymi dlatego w tej chwili marki samochodowe próbują coraz częściej wprowadzać rozwiązania, które sprawią, że zupełnie nieatrakcyjna tematyka serwisowania nie będzie zawracała naszych klientowskich głów, a nawet głów pracowników ASO. Czyli na przykład społeczeństwu nastawionemu coraz mocniej na usługi śmielej proponują zawarte w cenie samochodu pakiety przeglądów połączone z przedłużoną gwarancją, co ma skutkować tym, że będziemy w większości dochodowych przypadków (prosta wymiana elementów lub naprawy eksploatacyjne) serwisować się właśnie tam. Bo już zapłacone.
Inni wymyślili to wcześniej
Wynajem długoterminowy czy leasing (za granicą popularny również wśród konsumentów, u nas także powoli zyskujący na znaczeniu wśród klientów indywidualnych) oferuje podobną funkcjonalność, czyli serwisowanie auta zawarte w miesięcznej opłacie. Przy czym jeśli instytucjami finansującymi są podmioty niezależne od marki samochodowej, to nie należy się spodziewać serwisowania w ASO w każdej sytuacji. Zostaniemy raczej skierowani do tego warsztatu, gdzie będzie się bardziej opłacać leasingodawcy lub wynajmującemu nam pojazd.
Tak czy inaczej jest to tak pomyślane, abyś Ty, kliencie, jak najmniej kombinował marketingowo przy podejmowaniu decyzji dotyczącej tej nieatrakcyjnej i niebudzącej pozytywnych emocji usługi, jaką jest serwisowanie Twojego samochodu. Za którą jednak w jakiś sposób musisz zapłacić. Z góry lub w miesięcznej racie.
Kto jeszcze ma smaka na serwis Twojego resoraka
Może się również zdarzyć, że jakaś zupełnie inna firma skieruje cię do wskazanego przez nią warsztatu celem dokonania przeglądu. Stanie się tak, jeśli zarejestrujesz się (np. za pomocą fejsbuka) na jej stronie, ściągniesz jej aplikację… i pojedziesz tam, gdzie owa aplikacja zaproponuje, gdyż na tę usługę zostanie Ci zaproponowana odpowiednia cena, z której się ucieszysz.
Może będzie to nawet Twój bank. Skoro może ubezpieczyć twój wóz, to czemu nie miałby go naprawić? Albo przynajmniej w tym pośredniczyć?
W czasach tzw. GVO, kiedy można serwisować samochodowy na gwarancji w warsztatach niezależnych, taki scenariusz zaczyna być realizowany przez niektóre podmioty gospodarcze, ściślej lub luźniej współpracujące z warsztatami.
Przy korzystaniu z ofert przeglądu poza ASO warto zwrócić uwagę na wykonanie go w takim samym zakresie jak zalecany przez producenta, by w razie czego utrzymać gwarancję na auto. Czy jesteśmy w stanie to kontrolować?
W szczerym polu
W przyszłości część (potencjalnych) awarii naprawi się sama. Chodzi tu o software, który zaktualizuje się samodzielnie, bo – mam nadzieję – producent będzie się wstydził, że poprzednia wersja zawiera błędy. Oczywiście przy okazji okaże się, że nasze własne auto, niczym komórka, śledzi każdy nasz ruch, ale to już nieuniknione.
Jeszcze do niedawna dopiero w serwisie, po odczytaniu komputera, można było zorientować się, co jest nie tak. Z czasem, im więcej danych będzie dostępnych online dla warsztatu i producenta, tym łatwiej będzie im zaprosić nas na wizytę w konkretnym celu, bez dotykania się do pojazdu.
Niezależne serwisy protestują, by taka wiedza była dostępna tylko dla marek i ich ASO, widząc w tym nieuczciwą konkurencję.
Oczywiście by fizycznie usunąć część awarii hardware’u lub po prostu serwisować samochód nadal trzeba będzie pojechać do warsztatu. Z tym że, jak już wiemy, w kilkuletnich autach naprawa ta będzie opłacona z góry.
W przypadku pojazdów starszych już nie, a więc pozostaje mieć nadzieję, że nie zatrzymają się one automatycznie w szczerym polu tylko dlatego, że będą miały pięć lat, a my nie wymieniliśmy ich jeszcze na nowe. To ich obsługa będzie prawdziwym wyzwaniem dla warsztatów niezależnych.
A marketing warsztatu będzie chyba coraz mniej przydatny, bo wybór, gdzie pojechać z naszym autem, zostanie ograniczony. I wszyscy bez wyjątku, i fachowcy, i klienci, odetchną z ulgą, mając z głowy ten niewygodny temat, z którym nie dali sobie rady jako dostawcy i jako konsumenci usług.
[FM_form id=”1″]
