Warning: Undefined variable $parent_style in /home/mmatczak/public_html/caratelier.pl/wp-content/themes/Nexus-child-02/functions.php on line 13
Marketing warsztatu. Teraźniejszość

Marketing warsztatu. Teraźniejszość

Wiele z dzisiejszych działań marketingowych warsztatu samochodowego ma oczywiście swoje źródło w przeszłości.

Czytając poniższe wersy, pamiętaj, że marketing to nie tylko promocja sprzedaży, zwana nie do końca właściwie „promocją”. Pisałem już o tym, z czego składa się marketing usług, a sprzedaż jest jednym z jego elementów. Szczególnie ważnym, ponieważ w lokalnej firmie usługowej sprawdzają się głównie działa marketingowe nastawione bezpośrednio na realizowane sprzedaży. Może jeszcze trochę na budowanie wizerunku, ale cel sprzedażowy jednak dominuje. To wiadomość głownie dla tych, którzy mieli problem z rozpoznaniem w poprzednim tekście, co to sprzedaż, a co marketing.

I jeszcze jedna uwaga – to oczywiście marki samochodowe i ASO rozpoczynają zwykle działania marketingowe, na których wzorują się warsztaty niezależne. Nie zdziw się więc, że większość z opisywanych aktywności dotyczy właśnie ASO.

Cena / produkt

Niższe ceny w ASO dzięki użyciu tańszych „ekonomicznych” linii części zamiennych dla starszych pojazdów to sposób na konkurowanie z warsztatami niezależnymi. Zjawisko znane nie od dziś, ale nasiliło się kilka lat temu i oczywiście służy przyciąganiu do ASO kierowców z samochodami powyżej trzech lat. Jednak wciąż niektóre ASO i centrale marek nie do końca wiedzą, jak sobie radzić z wewnętrzną konkurencją dwóch linii części oraz wizerunkiem (No jak to, mam nowszy samochód, więc mam płacić więcej? A może te tańsze części nie są odpowiedniej jakości?). No i jednak konkurencją z bardziej uznanymi i rozpoznawalnymi silnymi markami z aftermarketu (czyli ze sklepu lub warsztatu niezależnego), które można dostać w podobnej cenie i taniej zamontować.

 

Powracając na chwilę do przeszłości w kategorii cena / produkt… Dziesięć lat temu niektóre marki komunikowały ryczałty, czyli ceny zawierające części i robociznę (żeby klient z góry wiedział, ile zapłaci, i się nie zdziwił przy kasie), ale jakoś nie widzę kontynuacji tego trendu. W praktyce ASO niekiedy niechętnie stosowały się do wprowadzanych przez centralę cen ryczałtowych; i można się było dowiedzieć, że np. przegląd, na który w cenniku widniała rozsądna kwota, w praktyce kosztował znacznie drożej (pojawiały się żałosne argumenty: a to stary cennik, a to stosujemy inny olej).

 

I dalej w temacie produktu… Wciąż za mało dzieje się w kategorii „gwarancja” na usługę. Niektóre ASO nie wykorzystują argumentu gwarancji w wystarczająco marketingowy sposób. A przecież nawet dokładnie dwa te same towary czy dwie identyczne usługi, nabyte w różnych punktach ich dystrybucji przestają być tymi samymi, jeśli mają inne zabezpieczenia prawne!

Z kolei większość warsztatów niezależnych w ogóle nie wie, jak (lub nie chce) zabezpieczyć klienta gwarancyjnie, jeżeli skorzysta on z usług firmy. Najśmieszniejsze jest zaś to, że jeżeli usługodawca zaoferuje gwarancję, może dzięki niej lepiej zabezpieczyć także swoją firmę przed naszymi, kierowców, roszczeniami. A ci serwisanci, którzy jednak robią coś w dziedzinie zabezpieczeń prawnych, kryją głównie własne tyłki, zaś nam, klientom dając w zamian nic lub niewiele.

 

Ludzie

Sieci: i ASO, i niezależne, cały czas szkolą technicznie swoich pracowników. Gorzej ze szkoleniami nietechnicznymi. Ich skala – mam wrażenie – spadła w markach samochodowych po roku 2009 (odłożony efekt kryzysu). Za to dobre organizacje niezależne wzmacniają kompetencje ludzi, także pod kątem innym niż technicznym, choć szczególnie te, których głównym celem nie jest sprzedaż części danego dystrybutora, a tworzenie Sieci z prawdziwego zdarzenia.

Jak szkolenia mają się do marketingu? Chodzi oczywiście o to, by łatwiej i w sposób niewymuszony umieć sprzedawać nam, klientom, dodatkowe części i usługi. Umieją to robić lepiej ci, którzy rozwijają swoje umiejętności sprzedażowe.

Promocja (komunikacja)

Centrale (marek samochodowych, ale nie tylko) chcą mieć wgląd w biznesy swoich sieciowych partnerów, czyli warsztatów, monitorować ich wyniki, ale także kontakty z klientami. Już teraz niektóre działania marketingowe (te, które odbywają się na odległość, a nie na miejscu w warsztacie), próbują realizować właśnie centrale, m.in. dlatego, że niektóre zakłady naprawcze nie dają sobie z tym skutecznie rady.

Procesy

Cały czas niby to ulepszane są procesy obsługi, ale tu też nie zawsze dostrzegam efekty jakościowe. Może części usprawnianych procesów nie widać (naprawa, informatyka, wykorzystanie baz danych klientów), a może część pieniędzy zainwestowanych w ten element ginie bezpowrotnie wraz z pracownikami, którzy zwolnili się z pracy? A może nasze wymagania jako klientów są dziś dużo większe, albo po prostu inne? Aż tak, że mimo dokonanych usprawnień, wcale ich nie odczuwamy…

Ciekawym przykładem na jakąś dziwną niemożność w zakresie wykorzystania procesu obsługi do efektywniejszej sprzedaży (jak już wiemy, to element marketingu) jest fakt, że jeszcze rzadko proponuje się nam, klientom, takie usługi, jakich nasze auto lub my potrzebujemy w danym momencie. Oczywiście dość łatwo to zrobić (przy czym „dość” jest sformułowaniem względnym) wtedy, gdy samochód stoi na podnośniku i widać, co mu dolega. Ale kiedy nie wyrazimy zgody na naprawę lub dana czynność może być spokojnie przeprowadzona za jakiś czas (np. za trzy miesiące), to bardzo trudno liczyć na telefon od serwisanta, który przypomni nam o tej potrzebie. Na szczęście dziś nie jest z tym gorzej niż dziesięć – piętnaście lat temu. Ale mam wrażenie, że dużo lepiej też nie.

A przecież już pod koniec lat 90. istniały możliwości techniczne, by w odpowiednim momencie przypomnieć sobie o konkretnej naszej potrzebie i zawiadomić nas. Systemy komputerowe funkcjonowały już wtedy, ale nawet jeśli były one niedoskonałe, można było skorzystać z systemów papierowych.

Stracone lata

Dlatego ponad dwadzieścia lat nauki – moim zdaniem – zostało wykorzystane niewystarczająco na rozwijanie rozsądnego marketingu serwisu, a w przypadku wielu firm zostało zaprzepaszczone. Procesy obsługi nie funkcjonują jeszcze, jak powinny. Wciąż brak jest skutecznej wymiany informacji między warsztatami funkcjonującymi w sieci, na temat najskuteczniejszych sposobów działania. Oferta nie jest dopasowywana do naszych potrzeb. Podobnie jej komunikacja.

Czy powinniśmy się tym martwić jako klienci? Spójrzmy na to z tej strony… Warto, by nasz samochód był sprawny. Dzięki temu bylibyśmy bezpieczniejsi na drogach. A nieskuteczni, także marketingowo, serwisanci temu na pewno nie sprzyjają.

W kolejnym odcinku o widokach na przyszłość.

[FM_form id=”1″]

Autor: Maciek

Podziel się tym postem na
Show Buttons
Hide Buttons

WP Facebook Like Send & Open Graph Meta powered by TutsKid.com.