Po co serwisy samochodowe i media niekiedy używają słowa-wytrychu „szkolenia”? O czym wtedy myślą? Często o „marketingu”.
Jakiś czas temu zapoczątkowałem cykl „słowniczek”. Było na poważnie, było wyjaśnianie, tłumaczenie terminów. Dzisiaj przesłanie też jest nieżartobliwe, ale nie oczekujcie definicji, ponieważ ten tekst powstał z wkurzenia na promowanie (się) usługodawców, które nie znajduje pokrycia w rzeczywistości.
Usługi, jak już pisałem pewnie kilka razy, są często bardzo niematerialne, więc ich sprzedawcy powinni szczególnie zwracać uwagę na zachowanie spójności tego, co obiecują z tym, co robią. A tymczasem w usługach (nie tylko warsztatowych) słowa często zastępują rzeczywistość. Niektórzy nazywają to marketingiem…
Marketingowe bla bla
Skoro można powiedzieć wszystko, to w ramach szeroko zakrojonych działań marketingowych i ci niezależni, i całkiem zależni, i nieautoryzowani, i autoryzowani, zwykle chwalą się przed klientami, że uczestniczą w szkoleniach i dlatego są tymi Dobrymi (stoją po Jasnej Stronie Mocy), Lepszymi od Innych (niezależnych, zależnych itp.).
Chwalą się w różnych miejscach: na swoich stronach www, w mediach, kiedy ich o to pytają, czasem w mediach, kiedy ich nie pytają. Niekiedy sprzyjające media same się wyrywają z taką informacją, a branżowe organizacje wspierające (czy to zależnych, czy niezależnych) organizują serwisom od czasu do czasu mniej lub bardziej spektakularne akcje wizerunkowe. Za umiejętność chwalenia się należy się szacunek.
I o ile ogólnie jest miło, to diabeł tkwi w szczegółach. Nie zawsze wiadomo, co to konkretnie za szkolenia, które to mają podnosić standard usług. Techniczne (np. jak naprawić silnik), produktowe (wyszedł nowy produkt), prawne, z obsługi klienta, ze sprzedaży, z zarządzania firmą i pracownikami czy jeszcze jakieś inne? Czy kiedy branża podnosi swoje kompetencje, to znaczy, że szkolą się równo wszystkie warsztaty (około 20.000 w Polsce)? Czy to permanentna edukacja, czy może pięć lat temu szkolenia na różne tematy odbywały się co dwa miesiące, a od kilku lat nie widziano trenera na oczy? Czy szkolenie trwa tylko półtorej godziny czy np. dwa dni? Czy trening to jedyna forma edukacji warsztatów? Czy po szkoleniu uczestnicy wdrażają w życie to, czego się nauczą?
Oczywiście nie chodzi mi o poddawanie w wątpliwość sensu szkoleń (sam się nimi zajmuję!), ale o to, by nie rzucać szkoleń na wiatr!
Wkoło Macieju
Znam branżę, więc dobrze wiem, że niektóre firmy oraz sieci się starają. Na poważnie i na różnych polach, technicznych i nietechnicznych. Ale jest też Ciemna Strona Mocy i cień Lorda Montera, kładący się na dobrym samopoczuciu szkoleniowych chwalipiętów: niektórzy wykorzystują ogólne stwierdzenie, że branża się szkoli i to im wystarczy, żeby z zadowoleniem nie podnosić swoich kwalifikacji, a nawet by nie wdrażać najprostszych dobrych praktyk, o których się dowiedzieli na szkoleniach lub od kolegów. Inni, mimo tego, że się szkolą, nadal mają problemy z prostymi, wydawałoby się, sprawami:
Po tylu szkoleniach: ile jeszcze serwisów autoryzowanych nie dzwoni do nas, klientów, że część zamienna już dawno dotarła z magazynu i można przyjechać na naprawę?
Po tylu szkoleniach: ile jeszcze serwisów niezależnych nie wystawia bądź nie wydaje nam zleceń naprawy?
Po tylu szkoleniach: ile jeszcze serwisów autoryzowanych nie potrafi pokazać nam, klientom wartości niektórych usług związanych z eksploatacją, które są jednak średnio sporo droższe od tych dostępnych u niezależnych?
Po tylu szkoleniach: ile jeszcze serwisów niezależnych nie odpowiada na nasze maile?
Po tylu szkoleniach: ile jeszcze serwisów autoryzowanych nie potrafi nasmarować skrzypiącego pedału hamulca, tylko klient musi zrobić to sam?
Po tylu szkoleniach: ile jeszcze serwisów niezależnych nie potrafi lub nie chce przeprowadzić przeglądu zgodnie z listą czynności przeglądowych, które określa marka samochodów dla danego modelu?
Na tym dziś zakończę, choć napisałem już dalszy ciąg na temat „marketingowego” nadużycia słowa „gwarancja”. I o tym będzie któryś z kolejnych wpisów, a mechanizm działania gwarancji pozwoli mi na zaprezentowanie rewolucyjnej teorii wyjaśniającej, dlaczego samo stwierdzenie, że ktoś się szkoli sprawia, że rzeczywiście się szkoli. Nobel jest blisko!
[FM_form id=”1″]
