Warning: Undefined variable $parent_style in /home/mmatczak/public_html/caratelier.pl/wp-content/themes/Nexus-child-02/functions.php on line 13
Pan tu nie stał, czyli nerwy na miejscu

Pan tu nie stał, czyli nerwy na miejscu

Poprzednio (czyli tutaj) pisałem o trikach marketingowych w dziedzinie twórczego tworzenia atmosfery sprzyjającej zakupom. No to dla odmiany dziś o skuchach.

W niektórych warsztatach nie tylko trudno odnaleźć ulotkę, ale nawet jakąkolwiek informację, na przykład w postaci pracownika obsługi. Wyblakłe materiały informacyjne mogą szkodzić co najwyżej wrodzonemu poczuciu estetyki. OK, warsztat to nie galeria sztuki, ale brud to już konkret. Niewymieciony kurz, papiery i śmieci walające się po podłodze. Rzucone w kąt rękawiczki właściciela warsztatu, który jednocześnie brudnymi rękoma wystawia fakturę i odbiera telefon. Opakowania po częściach, opony walające się na ziemi lub ustawione ładnie, za to śmierdzące zaraz obok kanapy dla klientów, podarte czasopisma…

Co ze sobą zrobić?

Jeszcze bardziej odczuwalny konkret to brak miejsca oczekiwania na naprawę czy na wymianę opon. Kiedy jest ładna pogoda, to może nawet korzystniej (dla kręgosłupa i hemoroidów) wietrzyć się na stojąco na dworze, ale w innym wypadku będziemy marznąć, jak nie przymierzając na poniedziałkowej mszy w nieogrzewanym kościele zimą. Niby dobrze, że w ogóle jest, ale niekiedy lepiej wyjść, żeby się nie męczyć i nie denerwować. I wierni wychodzą.

Prysły zmysły

Coś dla słuchowców… Ludzie kręcący się po firmie bez sensu, na naszych uszach opowiadający kolegom historię swojego życia. Przekleństwa pracowników i komentarze dotyczące samochodów, roboty, prezydenta, premiera, marszałka i naczelnika państwa. Głośne rozmowy przez telefon, wysłuchiwanie reklamacji innych klientów.

Nie tylko słuch, ale i powonienie silnie może wzbudzić nasze negatywne emocje. Na przykład, gdy zapach pasuje do obrazu, postrzegamy taką kombinację jako przyjemniejszą (Martin Lindstrom, Zakupologia. Prawda i kłamstwa o tym, dlaczego kupujemy, Wydawnictwo Znak, Kraków 2009, s.134-146). Za to kiedy przyjedziemy do miejsca, które znamy, lubimy, logo dobrze nam się kojarzy, a tam zalatuje jak w toalecie w zoo, to może się nam zmienić sposób postrzegania tej firmy.

Granie na czekanie

Jest jeszcze sporo rzeczy, które serwisant może popsuć podczas naszego pobytu w warsztacie. Na przykład „wydłużyć” oczekiwanie. Czy zauważyliście, że czas wolny, a właściwie bezczynność wydaje się nam dłuższa niż czas zajęty? Jeśli więc trzeba czekać bez TV, gazet oraz dostępu do Internetu, denerwujemy się. Mało tego, czekanie przed rozpoczęciem usługi wydaje się dłuższe niż czekanie w jej trakcie. Jeśli więc przyjechaliśmy o czasie, ale musimy czekać, bo pojawił się jakiś „pan-tu-nie-stał VIP” albo pracownicy się nie wyrabiają, my się wkurzamy jeszcze bardziej niż podczas oczekiwania, kiedy samochód jest już przyjęty na warsztat.

merchandising w warsztacie samochodowym

Rysunek z naszego komiksu nt. obsługi klienta

Trzy w jednym: niepokój sprawia, że czas się dłuży, niespodziewane czekanie wydaje się dłuższe niż spodziewane, a czekanie o nieokreślonej z góry długości jest dłuższe niż zdefiniowane. To czasowa plaga, nie tylko w serwisach. Często pracownik w ogóle nie raczy nas sam poinformować, ile trzeba będzie czekać na standardową usługę (np. przegląd), a bąknie coś dopiero, kiedy sami zapytamy.

Zupełnie jak w restauracjach, gdzie wmawia się nam, że czekanie jest eleganckie.

Numerek sprzedażowy

Zdarza się również, że nie jesteśmy informowani o postępach prac lub gdy naprawa się niespodziewanie przedłuża. A jak się wydłuży, to dodatkowe nerwy na miejscu gwarantowane. Zwykle w takiej sytuacji musimy jeszcze zapłacić ekstra, bo wykryto kolejne uszkodzenia. Co mi przypomina składanie reklamacji u operatora sieci komórkowej Plus, który w okolicznościach tak niesprzyjających (jak się okazuje, niesprzyjających tylko dla mnie) pyta na końcu, czy może przypadkiem bym coś jeszcze dokupił, np. kolejny abonament.

Co mi z kolei przypomina inne kuriozum. Kiedy otwiera się kolejna kasa w markecie, to pierwsi (trudno mieć do nich pretensje) do niej są ci z końca kolejki, a więc czekający najkrócej. Toż to jawna niesprawiedliwość, z którą radzą sobie np. w Carrefourze zarządzając jedną kolejkę do wszystkich kas. Nie wszędzie da się wprowadzić takie rozwiązanie, ale znowu (!) przypomina mi to nowoczesno-tradycyjne stoisko warzywno-owocowe we Włoszech przy drodze, dostępne z trzech stron i wyposażone w trójkę sprzedawców, w ten sposób, że aż właściciel musiał wdrożyć efektywny system „numerkowy”, prawie jak na poczcie polskiej. To może nie jest przykład do naśladowania wprost dla warsztatu samochodowego, ale dobrze obrazuje, iż można sobie radzić z kolejną niedogodnością, jaką jest niesprawiedliwe oczekiwanie, które wydaje się nam dłuższe niż sprawiedliwe.

Dość narzekań na dziś.

[FM_form id=”1″]

Autor: Maciek

Podziel się tym postem na
Show Buttons
Hide Buttons

WP Facebook Like Send & Open Graph Meta powered by TutsKid.com.