Dziś o sieciach warsztatowych, których jest już w Polsce całkiem sporo.
Poniższy wpis może teoretycznie dotyczyć wszystkich sieci serwisujących pojazdy osobowe, i autoryzowanych przez producentów samochodów (ASO), i tych od nich niezależnych (ale zależnych od kogoś innego :-)), ale pisany jest z myślą o tych drugich. Dlaczego warto rozważyć korzystanie z ich usług oraz jakie sieci rozwinęły się w naszym kraju?
Właściwsza postawa
Pierwszym argumentem jest to, że pracownicy warsztatów seiciowych „wyrabiają się” podczas współpracy z wymagającymi partnerami, jakimi są ich centrale, czyli organizatorzy sieci, zwykle duże, często międzynarodowe organizacje. Obracając się w takim towarzystwie wypada np. odpowiadać na maile, przyjeżdżać na spotkania itp. Jest więc większa szansa, że jako klienci również doczekamy się odpowiedzi na swoje zapytania (o odpowiedzi mailowaniu z warsztatami pisałem już wcześniej), być może ktoś także odbierze nasz telefon…
Skoro sieciowcy spotykają się z innymi sieciowcami, to mają okazję zaobserwować, jak pracują inni, a przynajmniej wymienić poglądy. I także w ten sposób się podciągnąć.
Kolejny argument związany z „wyrobieniem” to stosowanie pewnych standardów obsługi, wpajanych przez sieć. Nie muszą być to tak dokładne standardy jak w przypadku serwisów autoryzowanych, ale i same podstawy (np. wystawianie zlecenia naprawy czy w miarę dokładne oględziny pojazdu na warsztacie) to już niemało.
Kłopoty z edukacją
Nie wiem, czy wiecie, ale warsztatowcy, jako grupa, niechętnie biorą sami z siebie udział w szkoleniach nietechnicznych (miękkich, sprzedażowych, marketingowych, z organizacji pracy, prawnych), ani nie kwapią się do czerpania takiej wiedzy w inny sposób (np. z książek). Jeśli jednak, zachęceni przez organizatora sieci, oderwani od podnośnika, dotarli już na szkolenie, duża część z nich jest naprawdę angażuje się w zdobywanie wiedzy i to jest dobry znak dla nas jako klientów.
I czapki z głów dla tych central oraz osób, które „zmuszają” serwisantów do edukacji, nie tylko technicznej. Niektórzy organizatorzy sieci traktują dość swobodnie konieczność uczestnictwa w szkoleniach miękkich swoich warsztatowców, choć mają dla nich jakąś ofertę w tym zakresie (np. Inter Cars), ale są tacy, którzy naciskają na to bardziej (np. Eurowarsztat, niektóre sieci związane z producentami opon).
Natomiast szkolenia techniczno-produktowe przeważnie są standardem, gdyż często bez nich nie można świadczyć usług (np. obsługiwać klimatyzacji), tak więc i popyt na nie, generowany bezpośrednio przez warsztaty, jest większy.
Lepsze narzędzia, ciekawsze promocje
Kolejny plus: organizatorzy sieci namawiają warsztatowców do korzystania z lepszych urządzeń, narzędzi oraz oprogramowania komputerowego, co wpływa pozytywnie na jakość usługi w aspekcie technicznym i nietechnicznym, czyli skuteczniejszą naprawę oraz bardzo szeroko rozumianą jakość obsługi. W tym drugim aspekcie weźmy choćby ewentualną możliwość dochodzenia przez nas roszczeń dzięki istniejącym dokładnym zapisom w systemie komputerowym, np. nt. użytych części.
Inny plus… niektóre sieci organizują oferty promocyjne, akcje, konkursy dla klientów itp.
Ważna jest marka. OK, nie zakładałbym, że w razie konfliktu z warsztatem centrala bezwzględnie pomoże. I marki samochodowe nie zawsze interweniują w razie reklamacji u swojego dealera, a interwencja zaczyna się często dopiero po materiale opublikowanym w mass mediach. Pamiętajmy, że warsztaty należące do sieci to jednak przeważnie niezależni od centrali przedsiębiorcy, więc sami ponoszą odpowiedzialność za swoje grzechy. Przeważnie, bo dotyczy to także ASO, ale już nie dotyczy wymienionych na końcu sieci własnych.
To jednak nie przeszkadza, jeśli z tyłu jest jakaś znana marka, która chce dbać o własny wizerunek. Nawet jeśli nie pomoże w danej chwili, to prawdopodobne, że na przyszłość wyciągnie wnioski z naszego przypadku. I wprowadzi na przykład wspólne zasady gwarancji czy warunki świadczenia usług. No dobra, zagalopowałem się, te ostatnie nie zawsze muszą być korzystne dla klienta, a mogą bardziej zabezpieczać warsztat (pisałem już o ogólnych warunkach Bosch Car Service).
Rysunek z naszego komiksu nt. obsługi klienta – i jest na nim sieć!
Niezależne (od producentów samochodów) sieci serwisowe w Polsce
Poniżej przedstawiam spis najważniejszych sieci niezależnych w Polsce, wraz z adresami internetowymi, gdybyście chcieli znaleźć jakiś warsztat w okolicy. Nie wymieniam „sieci wsparcia”, które mają na celu (i zwykle nie kryją tego) przekazywanie wiedzy technicznej związanej z danym producentem części, a takie struktury, które co najmniej starają się współpracować i budować pewne wspólne standardy oraz wizerunek – czyli jakość na poziomie technicznym oraz związanym z obsługą klienta.
Warto wspomnieć, że oprócz „sieci wsparcia” powstają także niekiedy teoretyczne „pełne sieci”, jednak w praktyce wzmacniające w ten sposób jedynie dystrybucję produktów (części itp. lub wyposażenia warsztatów). I to nie jest wcale zły pomysł na biznes, ale jednak jeszcze zbyt mało na nazwę „sieć”, jeżeli organizm ten istnieje głównie na poziomie wymiany informacji technicznych oraz faktur związanych z zakupami. To taka branżowa specyfika, aczkolwiek poznacie ją w praktyce, kiedy to, co komunikuje dana sieć, rozminie się z rzeczywistością, jakiej doświadczycie podczas wizyty w warsztacie.
Sieci związane z dystrybutorami części
- AD Serwis (AD) http://www.adserwis.pl/
- Auto Primo (AD) http://www.autoprimo.pl/
- Eurowarsztat (Groupauto Polska) http://eurowarsztat.pl/
- O.K. Serwis (Inter Team) https://www.okserwis.pl/
- Q-Service (Inter Cars) http://www.q-service.com.pl/
- Perfect Service (Inter Cars) http://www.perfectservice.pl/
w przygotowaniu do wdrożenia:
- Nexus Auto (Inter Land)
- ProfiAuto Serwis (Moto-Profil)
Sieci związane z producentami i dystrybutorami opon
Firmy oponiarskie zachęcają współpracujące warsztaty serwisujące osobówki do rozszerzenia zakresu usług. Stąd sieci te zajmują się nie tylko „gumami”, których sprzedaż nie jest tak dochodowa jak kiedyś (choć usługi oponiarskie już tak) i specjalizacja stricte oponiarska wydaje się wychodzić z mody – warsztaty wyrosłe z usług okołowulkanizacyjnych często „wchodzą” w wykonywanie napraw eksploatacyjnych.
- BestDrive (Continental) http://www.bestdrive.pl/
- Driver (Pirelli) http://www.drivercenter.eu/pl-pl/
- Euromaster (Michelin) http://www.euromaster.pl/
- FirstStop (Bridgestone) http://www.firststop.pl/
- Opony Express (dystrybutor opon firma JMK) http://www.oponyexpress.pl/
- Partner Opony Polska (stowarzyszenie niezależnych serwisów oponiarskich) http://www.partneropony.pl/
- PointS (niezależni od marek oponiarskich) http://www.point-s.pl/
- Premio (Goodyear) http://www.premio.pl/
- Vianor (Nokian) http://vianor.pl/
Sieci związane z producentami części
- Auto Crew (Bosch) http://www.auto-crew.pl/
- Bosch Car Service (Bosch) http://bosch-service.pl/
- CheckStar (Magneti Marelli) http://www.magnetimarelli-checkstar.pl/siec-warsztatowa-checkstar,2,2,108
- Stag (AC) – sieć serwisów instalacji gazowych http://stag.pl/polecane-warsztaty-serwisowe
Sieci własne (należą do jednej firmy, a nie są związkiem niezależnych przedsiębiorców)
Feu Vert https://www.feuvert.pl/
Norauto http://www.norauto.pl/
(aktualizacja luty 2017: Norauto przejmuje polskie Feu Vert)
P.S. W sprawie, na co zwrócić uwagę podczas serwisowania samochodów w sieciach, proponuję zajrzeć do moich innych wpisów dotyczących jakości usług, wyboru warsztatu i procesu obsługi. Jak pisałem, warsztaty, nawet sieciowe, w lwiej części są niezależnymi przedsiębiorstwami, więc sieć czy nie sieć, trzeba zwracać uwagę na te same elementy.
[FM_form id=”1″]
