Jak pancerna słuchawka telefoniczna może pomóc serwisantowi więcej na Tobie zarobić?
Odpowiedź na końcu wpisu, a powyższe pytanie jest pretekstem do rozważań nt. tego, kiedy pracownik serwisu samochodowego w sposób naturalny może chcieć nas namówić na wydanie większej gotówki, niż sami byśmy pragnęli. Bądźmy świadomymi klientami! Pomoże w tym – jak zwykle – CarAtelier. Zacznijmy od momentów procesu obsługi klienta, czyli nas i naszego pojazdu. Bo jakiś proces występuje zawsze.
Mam cię!
Jeżeli zakupiłeś przedłużoną gwarancję czy inny pakiet związany z serwisowaniem samochodu, to za część obsługi auta już zapłaciłeś (bądź płacisz w ratach), w ramach leasingu, wynajmu czy po prostu zakupu pojazdu. Wtedy przyjeżdżasz do punktu, który będzie honorował Twój abonament lub zostaniesz tam skierowany przed decydenta, np. firmę wynajmu długoterminowego.
Tak czy inaczej, jeśli chcesz zrealizować operację serwisową w ramach opłat, jakie ponosisz, Twój wybór punktu obsługi jest w jakimś stopniu ograniczony. Dysponent Twoich pieniędzy lub warsztat ma Cię w ręku i może wykorzystać tę sytuację do sprzedaży Ci (na wszystkich etapach omawianych w dalszej części) dodatkowych usług, nieobjętych zakupionym pakietem.
Będę cię miał!
Kolejną, zachętę do zakupu możesz otrzymać, nawet nie będąc w warsztacie, a to dzięki ogłoszeniom w Internecie, w gazecie, w gazetce promocyjnej, mailingowi czy innym formom reklamy (czyli komunikacji bez udziału sprzedawcy). Pewnie powiesz: ja jestem na to odporny. No i dobrze, są lepsze sposoby na sięgnięcie do Twojej kieszeni.
Niektórzy usługodawcy wyspecjalizowali się nawet w tym, że zachęty do zakupu przekazują tylko przez reklamy w Internecie. Kiedy zapytasz się o coś mailem, już nie odpowiedzą. Zadzwonisz, to nie podniosą słuchawki. Widać internety i inne social media są dziś tak popularne, że inaczej z klientem kontaktować się nie trzeba. No ale to już podlega pod psychiatrię.
Inna forma zachęcania do odwiedzenia punktu usługowego jest w fazie rozwoju; to coraz powszechniejsza diagnoza własna Twojego pojazdu, skutkująca przesłaniem serwerowi wyników tejże. Czego efektem będzie mail lub telefon z serwisu, by zaprosić Cię na wizytę w celu usunięcia samodzielnie wykrytych przez pojazd usterek. A przy okazji sprzedać coś więcej.
Dzwonisz
To wszystko na razie odbywało się jeszcze bez Twojego udziału. No ale w końcu piszesz maila lub dzwonisz do usługodawcy, by umówić się na wizytę. W trakcie takiej konwersacji, oprócz zanotowania Twojego problemu, marketingowo nastawiony pracownik może zaproponować dodatkowe prace, abyś wydał u niego więcej pieniędzy. Może to być powiększenie lub uzupełnienie usługi, np. szerszy zakres przeglądu, dodatkowa diagnostyka, lepsze klocki, nowe klocki i tarcze, oferty sezonowe (np. przegląd klimatyzacji) lub promocyjne.
Wszystko zależy od tego, jakie usługi oferuje serwis, jak sprawna marketingowo i komunikacyjnie jest osoba rozmawiająca z Tobą przez telefon oraz jakimi danymi dysponuje nt. Twojego samochodu oraz historii napraw (np. informacjami zapisanymi w komputerze, dzięki którym wie, co robiłeś, i co w związku z tym może Ci być potrzebne).
Nawet jeżeli jeszcze na tym etapie nie zdecydujesz się od razu oddać swojego 500+, to zanim pojawisz się w warsztacie, będziesz miał czas, by się zastanowić. Może kiedy przyjedziesz, będziesz już gotowy zaakceptować dodatkowy zakup. I tu Cię mają…
Kolejne momenty, kiedy serwis może na nas dodatkowo zarabiać, opiszę w następnych odcinkach. Ale na zakończenie, w ramach rozrywki, warsztatowa ciekawostka ułatwiająca mechanikom prowadzenie marketingu przez telefon… Strzeżmy się, bo nowe narzędzia marketingowe nadchodzą!
Część rozrywkowa: technika w służbie ludzkości
Otóż jeden z hurtowników części zamiennych, który dystrybuuje oczywiście nie tylko części, ale sporo innych elementów, jakie można spotkać w warsztatach (np. wyposażenie techniczne) rozpoczął sprzedaż wstrząso- i wodoodpornych telefonów. Zapewne nadadzą się dla małych warsztatów, nieposiadających biura obsługi klienta. W ten bowiem sposób fachowcy zajmujący się jednocześnie prowadzeniem biznesu i naprawami będą również w stanie prowadzić jakiś element telefonicznego marketingu w trakcie wykonywania własnej pracy fizycznej: właściciel i mechanik w jednej osobie, wyjmując silnik z samochodu, da radę odebrać także telefony od klientów, proponując im dodatkowe usługi!
Myślę, że lepiej byłoby tego fachowca wyposażyć raczej w pancerny zestaw hands free. Ze względów BHP.
[FM_form id=”1″]
