Wizerunek jest szczególnie istotny w działalności usługodawcy. Jak wykorzystują to warsztaty, żeby ustawić nasze auto na swoim podnośniku?
Co to w ogóle jest wizerunek? Można powiedzieć w skrócie, że to zestaw przekonań jakiejś części rynku (głównie nas, klientów) o warsztacie lub o sieci serwisowej, które to przekonania plasują ową firmę gdzieś w stawce podobnych. Usługi są niematerialne i mają różny standard (pisałem o tym tutaj), a jednym ze sposobów walki z tymi wrednymi cechami jest właśnie budowa wizerunku.
Dlaczego wizerunek…
… skoro na decyzje zakupowe często wpływają okazje lub promocje? W serwisie nie zawsze, skoro auto już stoi na podnośniku. A firmie chodzi przede wszystkim o to, żeby ściągnąć Ciebie, kliencie, na ten podnośnik. Nic dziwnego, że marketing dla warsztatów niezależnych oznacza przede wszystkim – i w sumie jest to rozsądne – (do)sprzedaż na miejscu, przy wykorzystaniu procesu obsługi oraz technik sprzedaży. A ściągać Cię na ten, a nie inny podnośnik, może właśnie wizerunek.
Przecież nie pojedziesz byle gdzie.
Rysunek z naszego komiksu. Pisałem ja, rysował Tomasz Tomaszewski.
Usługi mają różną jakość, a więc w naszych wyborach często kierujemy się wizerunkiem placówki, którą znamy. Przykładem jest oczywiście McDonald’s (oraz inne podobne jadłodajnie), którego zagorzałych zwolenników, szczególnie wśród wielbicieli zdrowego stylu życia, można szukać ze świecą. A mimo wszystko (na razie) bywamy tam od czasu do czasu. Oczywiście podstawową rolę gra tu dostępność takich instytucji żywieniowych lub inaczej mówiąc sposób dystrybucji posiłków – idziemy lub jedziemy, a tu nagle pojawia się, „Makdo” (jak mówią Francuzi – przy okazji – na mechanika mówią „mekano”) ze swoimi standardami i wizerunkiem. Ale gdyby na miejscu takiej placówki stanąłby inny nieznany szerzej przybytek z podobnym jadłospisem, z pewnością chętnych byłoby mniej.
Tak więc, kto żyw i jeszcze może, buduje wizerunek swojej firmy usługowej. Nie inaczej warsztaty oraz sieci serwisowe.
Z czym do ludzi?
(Przy ewentualnym dzieleniu się następującym przykładem proszę o powołanie się na źródło. A oto przykład ów…). Przychodzisz do warsztatu i mówisz do wszystkich napotkanych pracowników, że mógłbyś tu serwisować samochód, ale prosisz o podanie maksymalnie dwóch dobrych argumentów za tym, że warto. Jeśli zapytani będą mówić to samo, np. „dobra cena, wysoka jakość usług”, jest nieźle. Gorzej, jeśli znajdą tysiąc różnych powodów – oznacza to, że prawdopodobnie nie wiedzą w ogóle, co najważniejszego oferuje ich firma klientowi. Czyli jaki ma wizerunek. Nawet jeśli wszystko, co mówią, jest (mniej więcej) prawdą.
Jakie mogą być więc wspomniane już atrybuty czy argumenty, którymi warsztat (lub sieć) ma się charakteryzować? Oczywiście jakość i cena, bo to najprostszy wybór z elementów, które się dla nas liczą. Ale też prawie wszyscy przedsiębiorcy używają tych argumentów.
Jeśli już jesteśmy przy cenie i jakości, to zwróć uwagę, że cena nie musi być tylko „niska” czy „najniższa”! Może być „najlepsza”, „dobra”.„korzystna”, a te sformułowania odnoszą się pośrednio do jakości oferowanej za daną cenę. Czyli cena i jakość. Jakość i cena forever.
Choć wycieranie sobie twarzy tymi dwoma elementami jest dość powszechne wśród wszystkich przedsiębiorstw, to w kolejnym odcinku (wkrótce na CarAtelier) zobaczymy, jakie inne argumenty prezentują warsztatowcy, by przyciągnąć nas do siebie za pomocą wizerunku.
Tymczasem do końca tego wpisu pomyśl nad tym, czego jako klient rzeczywiście oczekujesz od warsztatu.
Chwila na refleksję…
Jeśli się już zastanowiłeś i myślisz, że wiesz, czego oczekujesz od warsztatu, to zwrócić jeszcze uwagę na jedną rzecz. Niekiedy nasze potrzeby w tym czy innym zakresie wykrywane są za pomocą badań. I być może spotkasz się z wynikami ankiety, które powiedzą Ci, co jest dla Ciebie ważne w serwisowaniu auta. Ale tu uwaga!; przystępując do wypełnienia ankiety, często widzisz, jakie masz możliwości wyboru, Czytelniku, i wybierasz właśnie z tych opcji. I możesz się nimi łatwo zasugerować, choć trzeba przyznać, że gdyby tych wskazówek brakło, często nie wiedziałbyś, co wybrać.
Ale jednak podchodź z dystansem do zestawień mówiących Ci, co lubisz…
À propos wybory… Pamiętasz jeszcze tę książeczkę do głosowania, która najprawdopodobniej walnie przyczyniła się do uzyskania przez przewodnią siłę gmin i powiatów, czyli PSL, niespodziewanie dobrego wyniku w wyborach samorządowych w 2014 roku? Albo kampanię obecnego prezydenta, który wystartował z poziomu zero? To także dowodzi, że pokazywanie różnych rzeczy w różny sposób zdecydowanie ma wpływ na nasze wybory. Ba, już sam fakt przeprowadzania jakiegoś eksperymentu może oddziaływać na jego wyniki. Zupełnie jak podczas badania napięcia lub natężenia prądu za pomocą miernika (tak, ukończyłem technikum elektroniczne, z wyróżnieniem).
Groźny wizerunek
A wracając do elementów wizerunku, które mają sprawić, że zameldujemy się na podnośniku… Ale to już w drugiej części tekstu, bo się spieszę na pociąg.
[FM_form id=”1″]
