Kiedy negocjowałeś z warsztatem warunki usługi, często słyszałeś „Będzie pan zadowolony!”. Pewnie nie zawsze byłeś. Często dotyczyło to ceny, ale nie tylko, prawda? Jak więc zwiększyć swoje szanse podczas negocjacji z serwisantem?
A jaki masz pan interes?
Na początek warto odróżnić interes od stanowiska. Naszym stanowiskiem może być „Jutro samochód ma być gotowy!”, a prawdziwym interesem ważne spotkanie, które musimy odbyć – do tego potrzebne jest nam auto. Czasem myślimy, że nie trzeba o tym mówić serwisantowi, bo co go to obchodzi. Tymczasem jeśli awaria nie zostanie usunięta, nieźle się wkurzymy. Ale dobry warsztatowiec zapyta w podbramkowej sytuacji o nasz interes i być może zaproponuje inne rozwiązanie, np. samochód zastępczy. I problem niekiedy rozwiąże się sam.
Rabat to stolica Maroka…
Druga ważna rzecz to trójkąt cena-czas-jakość. Można go traktować jako uproszczoną wersję oferty warsztatu, o której pisałem wcześniej. Są nawet w Internecie zdjęcia i rysunki ukazujące to zagadnienie w swawolnej formie: „Oferujemy trzy rodzaje usług: dobre, szybkie i tanie. Dobre i tanie nie będą szybkie. Szybkie i dobre nie będą tanie. Tanie i szybkie nie będą dobre”. Żart żartem, ale rzeczywiście, zwykle producenci i usługodawcy mogą zaoferować najwyżej dwie z tych cech na dobrym poziomie. Z tym że zwykle proponowane na rynku rozwiązania są w gruncie rzeczy procentowym miksem tych elementów.
Na tych trzech zmiennych zwykle można też oprzeć negocjacje z usługodawcą, kierując się od naszych priorytetami, interesami i możliwościami finansowymi.
Udane negocjacje
Interesy cenowe, czasowe i jakościowe
Weźmy następującą sytuację: syn pod nieobecność ojca oraz bez jego wiedzy używa jego samochód i lekko go uszkadza. Jest świadomy, że tata, który wróci za dwa dni, będzie wściekły. Kiedy syn zleci więc naprawę, ważny dla niego przede wszystkim czas będzie czas i zapewne jakość, o ile nie chce, by tato zauważył. O ile, oczywiście, synek będzie miał z czego zapłacić… Nacisk tym wypadku będzie na kategorię „czas” – właśnie to będzie głównym interesem klienta.
Inna sytuacja: możemy sobie wyobrazić pasjonata motoryzacji, który przy skromnym budżecie próbuje odrestaurować klasyczny samochód. Nasz bohater będzie realizował naprawy bez szczególnej troski o ich tempo. Część prac wykona sam, a jako klient jakiegoś warsztatu (np. blacharsko-lakierniczego) będzie skłonny do dłuższego oczekiwania na wykonanie usługi, wynikające na przykład z konieczności zdobycia rzadkich części zamiennych oraz z oczekiwania na wolne moce przerobowe serwisu. „Czas” będzie tu dla owego pasjonata kategorią względną.
Przygotowanie alternatyw
Przed wizytą w warsztacie warto więc uświadomić sobie, na czym nam szczególnie zależy (cena-jakość-czas) i pod tym kątem przygotować różne rozwiązania, czyli mieć alternatywy, ponieważ nie zawsze sytuacja rozwija się zgodnie z naszymi oczekiwaniami. W kategorii „czas” mamy np. fast-fity oraz ich wolniejsze odpowiedniki. Cena i jakość – nieśmiertelni przeciwnicy: ASO i warsztaty niezależne, różne rodzaje części.
Negocjacje właściwe
Już w warsztacie nie zawsze trzeba odkrywać kart i pokazywać drugiej stronie naszych możliwości i alternatyw. Ale też nie musimy bezsensownie upierać się przy początkowym stanowisku. Jeśli już dojdzie do pertraktacji, możemy znowu posłużyć się zestawem: czas-jakość-cena i negocjować nie tylko samą cenę. O ile nie możemy mieć wszystkiego „odpuszczajmy” jedną kategorię na rzecz drugiej, ustępując tu, gdzie zależy nam mniej. Stosujmy zasadę „coś za coś” pamiętając, że warsztatowcy również mogli przeczytać ten wpis!
Dziękuję Dorocie Sitek, której tekst tu trochę wykorzystałem (gdyż mogłem :-)).
[FM_form id=”1″]
