Dziś krótko o jakości. Tyle się mówi, że w ASO pracują wymieniacze, a prawdziwi majstrowie w warsztatach niezależnych. Inni twierdzą, że to raczej kwestia specjalizacji; są specjaliści od danej marki samochodu lub od silników diesla, skrzyń biegów, są specjaliści od regeneracji wtryskiwaczy oraz turbosprężarek i do nich często zwracają się i ASO, i niezależne warsztaty, gdy nie dają sobie rady. Z tym że oczywiście wąska specjalizacja nie może być domeną ASO. Itd. Itp.
Przerzucanie się oklepanymi stwierdzeniami na temat jakości usług nie sprawi, że przysłowiowy Kowalski będzie wiedział, gdzie naprawić swój samochód. Zajmijmy się więc jakością z punktu widzenia klientów, czyli nas.
Techniczna jakość naprawy, czyli jej skuteczność i trwałość to cecha… chciałem napisać „najważniejsza”, ale napiszę „fundamentalna”. To rzeczywiście jeden z fundamentalnych warunków zadowolenia klienta. Jeśli nie ma fundamentu, domek szlag trafi (czytaj: będziemy bardzo niezadowoleni).
Innym fundamentem jest dostępność – warsztat powinien być otwarty, móc świadczyć usługi i mieć szybki dostęp do części zamiennych. Wyobrażam sobie kogoś mówiącego: „Trzeba czekać dwa tygodnie na wjazd do tego serwisu, poza tym nie mogę się dodzwonić, jak już się jednak dopcham, to nie szkodzi, że mechanicy są chamscy i wulgarni, bo jak naprawią, to przez lata nic się nie ma prawa zepsuć!”. Wyobrażam sobie, gdyż czasem mam bogatą wyobraźnię, ale w dłuższym okresie klient, który chce korzystać z samochodu, poszuka innego specjalisty.
Czekać nie trzeba, zaś szukaniem usterek zajmie się natychmiast dwóch naszych specjalistów, sir!
Następny fundament to uczciwość. Kolejny – dotrzymywanie przyrzeczeń.
Fundamenty to coś oczywistego, nawet o nie nie pytamy. Ale ich brak oznacza niezadowolenie. Ale jeśli fundamenty nie powodują wzrostu satysfakcji, to co ją wywołuje? Inne elementy jakości, takie jak uprzejmość pracowników, umiejętność rozmowy, troska o klienta, zaangażowanie, właściwy proces obsługi, dobra cena itd. To niby tylko fasada, ale jeśli tylko z fundamentami wszystko jest OK, to właśnie ta fasada decyduje o naszym zadowoleniu. Zupełnie jak w życiu.
Zresztą fasada decyduje w coraz większym stopniu, bo w wielu przypadkach mamy nikłe pojęcie, co tak naprawdę mechanicy robią z naszymi samochodami, choćby wgrywając pod osłoną nocy do Twojego diesla jakieś podstępne oprogramowanie.
[FM_form id=”1″]
