Dla każdego coś miłego, czyli trzeci (i na razie przedostatni) odcinek o wyższości ASO nad nie-ASO. Dziś z punktu widzenia składników oferty, jaką mają dla nas warsztaty.
Usługa w sensie marketingowym to miks pewnych elementów – to
oferta.
W jej skład wchodzą elementy, które oceniamy, kiedy chcemy oddać auto do naprawy lub kiedy je odbieramy:
1. Produkt, czyli usługa z przyległościami, np. z częściami, ale nie tylko. Usługa jako taka (np. sezonowa wymiana opon) nie musi być najważniejsza, a liczą się oferowane przez usługodawcę korzyści, udogodnienia, rozwiązania oraz cele, jakim służy dana usługa (bo być może następnym razem zdecydujemy się na oponę wielosezonową, którą trzeba będzie tylko wyważać co jakiś czas, niekoniecznie w gorączce sezonu).
2. Ceny powyższych, a właściwie koszt ich pozyskania. Rozróżnienie ceny i kosztu jest o tyle ważne, że nieraz lepiej kupić coś od razu, może trochę drożej, niż szukać gdzie indziej tracąc czas i pieniądze (o cenie już pisałem). Poza tym ważne może być także, ile dany zakup będzie nas kosztował w dłuższym okresie (np. tańsza i mniej trwała część kontra droższa i trwalsza, wpływ poważnej naprawy wykonanej w danym warsztacie na wartość samochodu itp.). To już nie zawsze zależy tylko od warsztatu, a w dużej mierze od nas, więc tym bardziej powinniśmy myśleć o swoich wyborach również w tych kategoriach.
3. Dostępność, czyli m.in. miejsce świadczenia usług (czy musimy sami pojechać do tego warsztatu, czy może ktoś nam odbierze i podstawi naprawiony samochód pod drzwi albo usunie awarię na drodze), jak również dysponowanie mocami przerobowymi i dostępem do części zamiennych.
4. Sposoby promowania działalności warsztatu, czyli komunikacja ze społeczeństwem, budowanie wizerunku itd.
5. Pracujący w warsztacie ludzie. Chciał, nie chciał, ale (na razie) obsługa samochodu to nie bank internetowy; w serwisie obsługują nas żywe (zwykle) osoby, interakcja jest nieodzowna, i od jej jakości zależy, czy dogadamy się z panem serwisantem lub panią serwisantką, a także jak ostatecznie zostanie wykonana naprawa.
6. Procesy, w jakich obsługuje się klienta i świadczy usługę. Powinny być sprawnie i logicznie zorganizowane, a także zapewniać bezpieczeństwo klienta oraz jego mienia. O tym, na co zwrócić uwagę podczas umawiania się na wizytę oraz podczas pobytu w serwisie – kiedyś w oddzielnym wpisie.
Wskaż sześć różnic
Nie można być najlepszym we wszystkich elementach oferty: nie da się mieć najniższych cen, a przy tym świetnych części zamiennych, miłych oraz zaangażowanych ludzi z wiedzą i umiejętnościami oraz doskonale zorganizowanych procesów. I do tego wzorowo oraz „na bogato” się promować. Ale też jako klienci mamy tak zróżnicowane potrzeby, a więc na rynku funkcjonują warsztaty o różnej specyfice i zakresie usług: dla klientów indywidualnych, małych przedsiębiorców, kierowców, firm, flot, taksówkarzy, złodziei itd.
Fakt, iż dany serwis jest satysfakcjonujący dla jednej osoby, nie oznacza, że jest on wystarczająco dobry dla innej. Pisałem już wcześniej: dla mnie warsztat choćby obiektywnie najlepszy (teoretycznie), ale ulokowany 400 km od miejsca zamieszkania, wcale nie jest dobry.
Zmiany, zmiany, zmiany
Ciekawe, że różnice między ASO a nie-ASO mogą się z czasem zacierać w niektórych aspektach. Warsztaty nieautoryzowane zaczynają być autoryzowane (np. przez Boscha). Poza tym prawdziwe sieci serwisów niezależnych (takie, które oferują klientom więcej niż tylko wspólne logo i wspólną promocję) idą w kierunku powiększania znaczenia kategorii „ludzie” i „proces” w swojej ofercie, choćby przez szkolenia. I co za tym idzie, pomniejszania znaczenia kategorii „niska cena”, czyż nie? I często gonią ASO w jakości obsługi, a mają łatwiej, gdyż nie wszystkie sieci reprezentujące marki samochodowe podnoszą swoje umiejętności (w ogóle – zauważalnie – wystarczająco – niewłaściwie sobie skreślcie według Waszego doświadczenia). Niekiedy mam wrażenie, że dla niektórych z nich czas się zatrzymał albo nawet cofnął.
– Widzieliście nowe bajki?
– Tak! Ja lubię tę o żółwiach ninja.
– Też bym tak chciał mieczem i pałką…
– Nie! Nasza misja jest inna!
Może dlatego, że ASO wolą spoglądać na nowe kierunki, np. właśnie na kategorię „niższa-choć-nadal-niezbyt-niska-cena”, pragnąc jak najdłużej zatrzymać klientów, którzy z kolei chcą zapłacić mniej za obsługę starszych pojazdów. Dlatego też ASO oferują możliwość zaopatrzenia się w tańsze linie części zamiennych oraz skorzystania z atrakcyjniejszych cenowo usług w ramach specjalnych programów czy akcji promocyjnych. Niektóre marki samochodowe dysponują również gamą podzespołów regenerowanych albo zajmują się dystrybucją własnych części do warsztatów niezależnych.
Który więc warsztat jest lepszy z „ofertowego” punktu widzenia, ASO czy nie-ASO? I w którym momencie? Dla jakiego samochodu? Dla jakiej usługi? Tu jest miejsce na Twoją własną odpowiedź. Pamiętaj, że o to właśnie chodzi na CarAtelier. Bardziej niż o kierowanie się „rekomendacjami” rzeczników jednych, drugich, czy nawet trzecich rodzajów serwisów.
Komentujcie!
Wcześniejsze części: pierwsza i druga (kliknij).
[FM_form id=”1″]
