Czy kogoś interesuje, czy lepiej serwisować samochód w ASO czy w warsztacie niezależnym? Jeśli tak, to oto pierwsza część rozważań, czy da się stwierdzić, które jako całość są obiektywnie lepsze.
Wojna czy konkurencja?
Często postrzega się ASO i warsztaty nieautoryzowane jako (po)twory stojące w opozycji do siebie, dwie strony barykady oraz dwa wykluczające się potencjalne wybory klienta. Czasem wydaje mi się, że tak właśnie chcą to widzieć media i osoby się w nich wypowiadające, szczególnie rzecznicy jednej lub drugiej strony – działacze popierający niezależne serwisy oraz dystrybutorów części kontra przedstawiciele marek samochodowych, producentów lub dealerów.
„Jest tylko jedna racja, i ja… my ją mamy! Moja jest tylko racja i to święta racja. Bo nawet jak jest twoja, to moja jest mojsza niż twojsza. Że właśnie moja racja jest racja najmojsza”. Dzień świra, reż. Marek Koterski.
Tak mi się przypomniało.
Nie zawsze słyszę w tych wypowiedziach troskę o rzeczywisty interes klienta, a więc i mój. A nas, klientów, interesuje przede wszystkim nasz interes, prawda? Zastanówmy się więc na początek,
czy w ogóle można sprawdzić, kto jest OBIEKTYWNIE lepszy?
Podstawowym kryterium takiej oceny wydaje się być techniczna jakość naprawy. Nie dowiemy się, jaka ona jest, od rzecznika którejś ze stron ani np. od forumowicza. Są to bowiem osoby osobiście zaangażowane w tematykę (branżowcy lub fani), tudzież ci niezadowoleni.
Takie miejsca jak fora internetowe są oczywiście bardzo przydatne, bo opisują problemy, z jakimi spotkamy się korzystając z usług danej firmy, sieci ASO czy eksploatując wiele lat konkretny model samochodu. A tego zwykle nie dowiemy się z testów nowych pojazdów.
Naprawdę w miarę bezstronny ogląd tego problemu „kto lepszy” technicznie mogłyby dać jedynie ankiety przeprowadzone wśród konsumentów (w jakiś czas po naprawie, ale nie za późno, aby ludzie dobrze pamiętali), połączone z weryfikacją jakości technicznej prowadzonych w warsztatach napraw (takie audyty, czyli sprawdzenie wyników konkretnych wykonanych napraw).
Badania satysfakcji prowadzą np. marki samochodowe (a nawet niektóre sieci niezależne). Może się podzielą swoją wiedzą? Jednak znacznie lepszym pomysłem byłyby badania finansowane przez zupełnie niezależną instytucję, niezainteresowaną wynikami wskazującymi na kogokolwiek. Tylko kto to sfinansuje? I kto miałby w tym interes?
Twarde dowody
Niestety, sprawdzenie drugiego aspektu, czyli jakości technicznej, jest nierealne; trzeba by zapewne kilkukrotnie zweryfikować tysiące warsztatów pod kątem ich umiejętności radzenia sobie z różnymi problemami technicznymi. Należałoby najpierw odpowiednio usterkowo „przygotować” setki samochodów, a po interwencji warsztatu niezależny fachowiec musiałby sprawdzić, jak dany serwisant poradził sobie z problemem.
Takie badania, bardzo kosztowne, prowadzą niektóre marki samochodowe oraz choćby zachodnie media (np. „Auto Bild” we współpracy Dekrą), ale zawsze kończy się na sprawdzeniu ograniczonej liczby (od kilkunastu do kilkudziesięciu) serwisów lub/i serwisów tylko jednej marki oraz obejmuje niewielką liczbę operacji naprawczych. W Polsce pod koniec lat 90. niezależne badania w ASO niektórych marek prowadził miesięcznik „Auto Motor i Sport” i nie obyło się bez kontrowersji w metodologii, a źle oceniony serwis zawsze przedstawiał szereg argumentów na swoją obronę, niekiedy całkiem słusznych.
Zwróćmy też uwagę, że nie jesteśmy w stanie w ogóle ocenić trwałości naprawy, jako że na nią wpływa nie tylko jakość pracy i części, ale również sposób użytkowania pojazdu, a nawet charakterystyka konkretnego modelu (jego konstrukcja i wynikająca z niej usterkowość).
Teraz także zdarzają się pojedyncze niezależne, „medialne” próby badania jakości usług w warsztatach, jednak skupiają się one na ocenie satysfakcji przez „tajemniczych klientów”, którzy zwykle są laikami (co ma swoje plusy i minusy, chodzi jednak o to, by te plusy nie przesłoniły nam minusów). W upublicznianiu wyników takich badań liczy się więc bardziej show (dla marketingowców: publicity) niż rzeczywiste pokazanie jakości pracy sprawdzanych serwisów. I chodzi bardziej o interes firmy pokazującej, że może wykonać takie badanie (nic w tym złego), niż o wskazanie klientom, kto tak naprawdę jest lepszy lub gorszy.
Żeby nie było: jako zwolennik weryfikacji jakości usług przyznaję, że nawet niereprezentatywne i niedoskonałe badania mogą wskazać problemy, z jakimi borykają się usługodawcy w danej sieci. Zupełnie jak na formach internetowych – tu także celnie wskazane zostaną przede wszystkim uchybienia, choć obraz nie będzie obiektywny.
Wnioski?
- Wszystko, co napisałem powyżej nie znaczy, że nie powinniśmy śledzić różnego rodzaju badań oraz wysłuchiwać opinii i wyciągać z nich własnych wniosków. To właśnie to znaczy. Jasne?
- Tymczasem więc każdy z nas, w tym media i obie strony „barykady”, może całkiem swobodnie i bezkarnie głosić, który rodzaj warsztatów jest lepszy, a który gorszy. I dobrze – przynajmniej dzięki temu czujemy się lepiej.
Cdn. (Już nastąpił – kliknij)
[FM_form id=”1″]
