Czy zdarzyło się Wam kiedyś wkurzyć na pracownika serwisu samochodowego albo na innego usługodawcę? Czy lepiej się wtedy wydrzeć, czy może uspokajać sytuację?
Zacznijmy od podstaw. Jest pewna uniwersalna i bardzo ważna zasada dzięki której będzie nam łatwiej wybrnąć z kłopotliwej sytuacji lub przekonać kogoś do swojej racji. Jest to reguła podobieństwa lub lubienia.
Instrukcja obsługi
Czy obserwowaliście kiedyś ludzi rozmawiających w restauracjach bądź w kawiarniach? Osoby, którym się ze sobą dobrze rozmawia, siedzą w podobny sposób, wykonują podobne ruchy. Na przykład jedna osoba bierze do ręki filiżankę herbaty, podnosi do ust i odstawia. Za chwilę druga robi to samo. Mówią z podobną głośnością, szybkością i w podobnym tempie. Najciekawsze jest, że to proces niezależny od nich, czyli od nas. Lubimy się, więc zachowujemy się podobnie.
I w regule podobieństwa – jednej z reguł wywierania wpływu – chodzi właśnie o to, że bardziej lubimy ludzi, którzy są podobni do nas, i dzięki temu jesteśmy w stanie łatwiej się z nimi zgodzić (czyli np. także coś od nich kupić).
Co ciekawe, możemy ten proces w jakimś stopniu kontrolować – nie tylko poddawać się mu, ale również wykorzystywać. Możemy więc świadomie zachowywać się tak, by upodobnić się do kogoś na różne sposoby:
- sylwetką (ktoś stoi, to i my stoimy),
- strojem (w eleganckim sklepie z eleganckimi klientami nie może rozmawiać pani z warzywniaka, która tam jest całkiem na miejscu – i żeby nie było – nie mam nic do pani z warzywniaka),
- gestami,
- szybkością mówienia (jak on wolno, to i my mnie za szybko, bo nie zrozumie),
- tonem głosu itp.
W promowanej przeze mnie, choćby na szkoleniach, rozszerzonej wersji reguły podobieństwa chodzi również o prezentowanie drugiej osobie takich elementów, które już lubi, a przynajmniej zna czy akceptuje, np. informacji o zbliżającej się nieuchronnie zimie (pogaduszki o pogodzie!) czy pytań o zdrowie teściowej (dobry przykład, co?).
Nawet hipnozę rozpoczyna się od opowieści o rzeczach pacjentowi znanych. Wszędzie widzisz takie same mercedesy…
Po co to wszystko? W ten sposób po prostu łatwiej będzie nam przekonać kogoś do czegoś.
A co z tytułowym darciem się? – zapytał zniecierpliwiony
No właśnie – w konfliktowych sytuacjach kluczowy jest głos, który dramatycznie wpływa na emocje. Kiedy jedna osoba jest zdenerwowana i mówi głośno oraz szybko, a druga odpowiada wolno oraz spokojnie, a dodatkowo cicho, często odniesie to skutek odwrotny od oczekiwanego. Irytacja zamiast zniknąć, pogłębi się. Przypomnij sobie, jak w trakcie jakiegoś sporu mówiłeś podniesionym głosem, a druga osoba powiedziała delikatnie: „uspokój się”, „nie denerwuj się” itp. Pewnie skutkiem było niezłe wkurzenie się.
Tak więc nasz przykładowy przeszkolony warsztatowiec najpierw dopasuje się do szybkości i głośności wkurzonego klienta (choć jednak odrobinę ciszej i spokojniej) – czyli jednak jakoś się na nas wydrze. W drugiej fazie będzie jednak już zwalniał i uspokajał, by tak właśnie wpłynąć na nasze zachowanie.
Jak to wykorzystać w praktyce?
Oczywiście nie tylko usługodawcy mogą wykorzystywać tę zasadę. My również. Jeśli więc chcemy przekonać do czegoś inne osoby, warto się do nich dopasować na poziomie sylwetki, głosu i choćby dzięki poruszaniu odpowiednich tematów. Dopasować się i upodobnić, by być bardziej lubianym czy choćby akceptowanym – wszystko po to, aby osiągnąć swój cel. Miejmy nadzieję, że szczytny.
Prawdziwe kameleony (niczym w filmie Woody’ego Allena „Zelig”) to dziś rzadkość. Są nimi np. naprawdę dobrzy sprzedawcy. A inni wolą się wyróżniać :-).
Ten wpis oparty jest na tekście Marcina Urbańskiego (którego treść mogę i nie zawahałem się użyć:-))
[FM_form id=”1″]
