Może i się nie znam, ale swoje wiem. Niektórzy z nas tak właśnie decydują o zakupach, także w warsztacie.
Dowiedzmy się czegoś o sobie. Wcześniej pisałem o tzw. typach klientów, którzy muszą lub nie muszą oraz o tych odważniejszych i unikających. No to dziś o mądralach i o tych, co cenią opinie innych mądrali.
Moim zdaniem…
– Klient: Ale czy można dolać ten olej, skoro wcześniej zastosowano inny? Nie wydaje mi się… Nie znam się na tym, co prawda, ale swoje wiem.
– Serwisant: Oleje syntetyczne można swobodnie mieszać, jeżeli przestrzega się klas jakości i lepkości.
– Hmm… Ale czy ten olej jest naprawdę dobry?
– Mogę polecać różne oleje, ale polecam ten, ponieważ jest doskonały… Zresztą to pani podejmuje decyzje, ja absolutnie nie zamierzam pani do niczego przekonywać… Czy miała pani do tej pory jakiekolwiek problemy, np. ze zużyciem czy z czymkolwiek innym związanym z olejem?
– Zawsze wszystko było OK.
– No to teraz będzie tak jak przedtem, a może nawet i lepiej.
Biorąc pod uwagę typy klientów, to stwierdzenie: „Nie znam się na tym co prawda, ale swoje wiem” świadczy o postawie charakteryzującej niektórych z nas, a polegającej na tym, że podejmujemy decyzję o zakupie, kierując się przede wszystkim własnym zdaniem i takimiż kryteriami wyboru. Podświadomie szukamy odpowiedzi na pytanie: „Jakie jest MOJE zdanie na ten temat i jakie odczucia MI towarzyszą”?
Jeśli tak właśnie robimy, to decyzje opieramy na własnych standardach, osądach i przekonaniach. Często mówimy: „ja wiem”, „czuję” „uznałem, że…” „moim zdaniem to…” itd. Jeżeli ktoś w rozmowie próbuje przekonać nas na siłę albo przytacza wyniki badań czy zdanie innych osób na poparcie swoich argumentów, to tylko może nas tym zirytować.
Znacie to?
Wyszkolony sprzedawca, w tym serwisant, da sobie z nami radę, jeśli odwoła się do sytuacji, które znamy z własnego doświadczenia i powie np. „Nie zamierzam pana do niczego przekonywać ponieważ to pański wybór” czy „To pani decyzja i tylko pani może ją podjąć, wiedząc, jakie będą plusy”, przy okazji sugerując stosowny wybór, na przykład tak jak w powyższym dialogu…
A co by pan polecił?
Zupełnie inną grupę stanowią osoby, których do podejmowania decyzji motywują opinie innych ludzi, statystyki, badania, artykuły, czyli wszelakie bodźce zewnętrzne.
Jeśli tacy jesteśmy, to podświadomie szukamy odpowiedzi na pytania: „co na ten temat sądzą inni?”, co piszą eksperci?”, „co pomyślą o tym ludzie z mojego otoczenia?” Będziemy wtedy często odwoływali się do ocen, artykułów, badań, statystyk i oczywiście do opinii innych. Powiemy: „słyszałem że…”, „czytałem, że…”, „ostatnie testy wykazały…” itd. Będziemy potrzebować zewnętrznego osądu do potwierdzania własnych działań, a nawet pozwolimy innym podejmować za nas decyzje.
– A czy to dobry olej?
– Bardzo dobry, w rozsądnej cenie, a przy tym coraz więcej klientów go stosuje.
– Czyżby?
– Owszem. Jak wykazują badania i testy, parametry tego oleju są dostosowane właśnie do silników takich jak w pana samochodzie.
A co, Twoim zdaniem, wpływało na wybory inspektora Clouseau (to ten na pierwszym planie, tym razem w Tumie pod Łęczycą)?
Dziękuję Marcinowi Urbańskiemu za tekst, do którego dopisałem swoje więcej niż trzy grosze.
[FM_form id=”1″]
