Osiemnaście lat temu napisałem o hasłach wiszących w siedzibie łódzkiego Polmozbytu. W czasie wakacyjnych refleksji przypomniał mi się ten mój tekst z (również) łódzkiej „Gazety Wyborczej”, więc pozwolą Państwo, że cofniemy się w czasie. Spróbuję go odtworzyć, a Wy osądźcie sami, czy hasła stały się ciałem.
Marka reprezentowana przez Polmozbyt (Daewoo) już w Polsce nie działa, a i o tym konkretnym Polmozbycie też lepiej nie wspominać. Ale pozostała spuścizna (o niej jeszcze w refleksji końcowej) ogólnie dostępnych oraz ogólnie widocznych napisów w hurtowni części Daewoo Autoparts…
Używaj imion
Owe napisy dotyczyły sposobu obsługi klienta, m.in. techniki rozmów telefonicznych:
- telefon może zadzwonić maksymalnie trzy razy,
- nie pozwól aby klient obijał się (sic!) po działach,
- nie zostawiaj klienta zbyt długo w trybie oczekiwania,
- używaj imion, nazwisk (tytułów) tak często jak to możliwe.
Dziś wiele marek, a nawet sieci warsztatów niezależnych chwali się publicznie swoimi standardami, przy czym nie są to zalecenia dla pracowników, a ogólnie obowiązujące zasady. Przynajmniej teoretycznie.
Było także o sposobach rozmowy ze zdenerwowanym klientem:
- zachowaj spokój,
- pozostań z nim w kontakcie wzrokowym,
- nie dowcipkuj,
- nie zmieniaj tematu rozmowy,
- zamiast zbijać zarzuty spróbuj go zrozumieć.
Oraz o poszczególnych typach klienta i metodach radzenia sobie z nimi:
- nerwus: zrozumienie,
- złośnik: cierpliwość,
- zrzęda: uważne wysłuchanie,
- pobudliwy: spokojna rzeczowa obsługa,
- niecierpliwy: szybka obsługa,
- nierozsądny: spokój.
Poniżej przykład (z filmu nieśmiertelnego Stanisława Barei pt. „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz”) obsługi klienta „nierozsądnego” i „pobudliwego”. Szczególnie, bo w sumie wszystkich innych typów też.
Ignoruj i demonstruj
Kolejnych kilka prostych czynności według szefostwa Polmozbytu i Daewoo Autoparts znajdowało się w kanonie właściwej obsługi klienta:
- Słuchaj.
- Zachowaj spokój.
- Odpowiadaj, gdy to konieczne.
- Zadawaj pytania.
- Nie przerywaj.
- Ignoruj nieuprzejmość.
- Demonstruj zrozumienie.
- Uśmiechaj się.
- Uważaj na to, jak żartujesz.
- Oddziel ludzi od problemu.
No i przykład jak znalazł… Tym razem Stanisława Barei „Brunet wieczorową porą”.
Na polmozbytowskich tablicach były także wymienione przymioty i umiejętności dobrego sprzedawcy: znajomość swojego produktu i produktu konkurencji, metod sprzedaży, umiejętność słuchania i zadawania pytań, zamknięcia rozmowy na „tak”, staranny wygląd, poczucie humoru, pewność siebie, punktualność, entuzjazm, zdolność do automotywacji, dobrą kondycję (sic!) oraz rzetelność.
Święte słowa…
Można tu było również przeczytać skądinąd słuszną konstatację: „Kiedy jesteś wściekły na faceta, który od pół godziny wierci ci dziurę w brzuchu o jakiś drobiazg, zastanów się, kto tak naprawdę płaci twoje rachunki”.
Amen.
Obniżać stres
Młody i niedoświadczony, spytałem naonczas przedstawicielkę pewnej firmy doradczej, po co komu takie napisy wystawione na widok publiczny. Nie lepiej indywidualnie, w bezpośredniej rozmowie z klientem? Jak na załączonych fragmentach?
Okazało się, że napisy i hasła pełnią różne funkcje. Jedną z nich jest motywowanie do dobrej pracy. Zrozummy człowieka po drugiej stronie lady: takie złote myśli mogą również obniżać stres związany z konkretną sytuacją, a tablice informacyjne mają m.in. za zadanie integrować zespół pracowniczy. Poza tym napisy w miejscu pracy służą nie tylko pracownikom, ale również nam, klientom, reklamując produkty i działalność firmy. To znaczy nam, ale jednak sprzedawcy.
No to już wszystko wiecie…
Refleksja na dziś. Sporo czasu minęło, a w wielu miejscach, nie tylko w warsztatach samochodowych, napisy nie przyniosły jeszcze zamierzonego efektu… Ale w innych, owszem, jest coraz lepiej. Chodzi jednak o to, by plusy nie przesłoniły nam minusów, zachęcam więc do refleksji – szczególnie usługodawców – nad tą polmozbytowską spuścizną, a może i puścizną. Spuścizną, bo wiele z pożytecznych rad spuszcza się ciągle jeszcze do wucetu. I puścizną, bo puszcza się je mimo uszu.
[FM_form id=”1″]
