Wybór usługodawcy, nie tylko warsztatu samochodowego, to w dużej mierze kwestia zaufania, prawda?
Poniżej więc prezentuję kilka technik, które mogą stosować usługodawcy, byśmy nabrali do nich zaufania. OK, ostatnia technika nie wiąże się tylko z zaufaniem, a może być wykorzystywana znacznie szerzej. Warto jednak o niej wspomnieć właśnie przy tej okazji.
To oczywiście tylko wybór, skupiłem się na sposobach niezwiązanych z prowadzeniem właściwego procesu obsługi, a z wywieraniem wpływu.
Klient nasz pan
„Przygotowałem się do pani przyjazdu” – to miło brzmi dla klientki czy klienta. Chyba każdy z nas lubi, gdy jest traktowany w sposób wyjątkowy i doceni poświęcenie maksimum uwagi. Takie zwroty jak: „ta oferta jest przygotowana z myślą o pani”, „zastanawiałem się wczoraj, jak najszybciej i najtaniej rozwiązać pani problem” itd. sprawiają, że czujemy się tak, jakbyśmy byli traktowani bardzo specjalnie. A przecież to tylko słowa – ciekawe, czy stoi za nimi rzeczywiste zainteresowanie!
Ni mniej, ni więcej
Innym sposobem jest wywoływanie wrażenia precyzyjności. Np. zamiast powiedzieć, że około 100 klientów skorzystało z tej promocji, lepiej, jeśli serwisant powie, iż skorzystało z niej 112. Oczywiście, jeśli dodatkowo oznacza to „dużo”.
Cicho, sza
Kolejna sztuczka to sekrety. Przykład z innej branży… W niektórych lokalach gastronomicznych kelner używa „sekretnych zwrotów”, np.: „Nie powinienem tego mówić”, „Wołowiny dzisiaj nie polecam, proponuję zamówić karczek z grilla” albo: „To tak tylko między nami”, „Lepiej odpuścić sobie dzisiaj drób… zamiast tego można zamówić świeżutką wołowinę” itd. Takie sformułowania jak: „Tak między nami…”, „Miałem nikomu o tym nie mówić, ale…” itd. mogą przyspieszyć budowanie naszego zaufania. Czy rzeczywiście kryje się za nimi troska o nas, czy może tylko o nasz portfel?
Gdyż
W budowie zaufania ważnymi słowami mogą okazać się „bo” i „ponieważ”. W latach dzieciństwa i młodości często pytaliśmy „dlaczego”? Otrzymywaliśmy odpowiedź: „bo…” lub „ponieważ…”, a umysł nauczył się, że te słowa mają wielką moc. W 1977 roku przeprowadzono doświadczenie na jednym z amerykańskich uniwersytetów (opisał to R.Cialdini w książce „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka”, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999, s.17). Polegało ono na tym, że jedna z osób prosiła o przepuszczenie ludzi czekających w długiej kolejce do kserokopiarki. Gdy mówiła: „Mam kilka stron do odbicia, czy możecie mnie przepuścić?”, to 60 procent proszonych wyraziło zgodę. W momencie kiedy powiedziała: „Mam kilka stron, czy możecie mnie przepuścić, ponieważ muszę skserować te dokumenty?”, to aż 93 procent poszło jej na rękę, mimo iż nie wymieniła żadnej poważnej przyczyny, a tylko dodała „ponieważ”. Wynik był podobny – 94 procent – kiedy pojawiło się rzeczywiste uzasadnienie – pośpiech (choć przyznacie, jednak mało przekonujące). Swoją drogą – w dzisiejszej rzeczywistości wyniki byłyby chyba jednak niższe…
Mimo wszystko uważajmy na uzasadnienia przedstawiane przez usługodawców. Okazuje się, że niekoniecznie muszą być one do końca logiczne, a ważna będzie sama konstrukcja wypowiedzi! Ale o tym napiszę innym razem.
O której godzinie kończą panie pracę? Pytam, bo…
Ten wpis oparty jest w części na tekście Marcina Urbańskiego (którego treści nie zawahałem się użyć). Dzięki, Marcin!
[FM_form id=”1″]
