Usługi to marketingowo / komunikacyjnie dość niewdzięczna praca. Z czym borykają się warsztatowcy i jaki to ma wpływ na Ciebie, samochód i Twoje pieniądze?
Dziś trochę o pracy serwisu z punktu widzenia specyfiki usługi, a mianowicie o pewnych trzech nieprzyjemnych cechach oraz ich konsekwencjach dla klientów, czyli dla nas.
Niematerialność / pokazówa
Usługa ma najwredniejszą z wrednych przypadłość: niematerialność. Nie można usługi dotknąć; na przykład jakości wykonanego przeglądu niekiedy w ogóle nie da się sprawdzić, jeżeli samochód przed nim i po nim jeździ, jak jeździł.
Oczywiście istnieje usługa taka jak obiad w „zwykłej” restauracji, gdzie większą wagę przywiązujemy do części materialnej, czyli do tego, co na talerzu (szczególnie jeśli chodzi o to, żeby zjeść cokolwiek). Ale i jest usługa, w której liczy się przede wszystkim element niematerialny, jak np. edukacyjna konwersacja w obcym języku.
No właśnie, co przeważa – część materialna czy oprawa?
W przypadku serwisowania samochodów balans elementów materialnych i niematerialnych może być różny, zależny od zakresu operacji (kupno opony lub szybki przegląd wizualny). Jednak coraz częściej przeciętny użytkownik pojazdu nie musi wiedzieć, co tak naprawdę zostało naprawione w jego bolidzie i nie może natychmiastowo zweryfikować rzeczywistego stanu pojazdu po wizycie u fachowca. A więc jednak niematerialność…
Kiedy nie wszystko widać, jakość „robią” inne elementy tj. rekomendacje klientów, dyplomy, certyfikaty, zdobyte nagrody, zewnętrzny i wewnętrzny wygląd pomieszczeń, sprzęt techniczny, druki, wizytówki, ulotki, umyty samochód no i oczywiście proces obsługi oraz odpowiednio wyglądający i zachowujący się personel. Zupełnie jak w McDonald’s; jedzenie… eeeh, ale oprawa ładna (jak na taką jadłodajnię), a nawet jak narzekamy, to i tak czasem korzystamy.
Pewnie nie pomyślałbyś, żeby wpaść do takiego „ogołoconego” warsztatu, prawda?
Uprzejmość, marka i demonstrowany profesjonalizm nie muszą gwarantować jakości, a niekiedy są tylko na pokaz. Mogą więc nawet przykrywać braki. Ale z kolei zaniedbany warsztat złotej rączki nie przyciągnie nowych klientów, którzy w nocy, desperacko nie szukają ostatniej deski ratunku. Podczas następnej wizyty w swoim serwisie sprawdź, jak to jest.
Różnorodność / wizerunek
Inny problem z usługami jest taki, że są one różnorodne; istnieją odmienne standardy jakościowe dla usługi o tej samej nazwie, oferowanej przez dwa serwisy lub nawet przez tę samą firmę. Różne mogą być więc zakresy „przeglądu” lub innej operacji (np. wymiana paska akcesoriów niekiedy wliczana jest w cenę wymiany rozrządu w ASO), jakość użytych części zamiennych (dobre markowe bądź no name), czas wykonania prac, trwałość naprawy, zakres ochrony kupującego, czyli gwarancja czy rękojmia lub ich brak.
Z tej ostatniej kategorii: warunki gwarancji mogą być różne dla konsumentów i klientów firmowych, jak w znanym przykładzie z branży komputerowej, gdzie istnieje zjawisko krótszych gwarancji na komputery kupowane na firmę. Na szczęście jest jeszcze rękojmia…
Płaci się różnie, zakres różny, różne zabezpieczenie klienta, a nazwa ciągle ta sama – „przegląd”, „wymiana rozrządu” itd. Zwracaj więc uwagę, co tak naprawdę kupujesz.
Warsztaty, a szczególnie sieci (w tym ASO), mają receptę na różnorodność. Jeśli boimy się skorzystać z usług serwisu, bo go nie znamy i nie mieliśmy z nim wcześniej żadnych doświadczeń, to minimalizować nasze obawy może wizerunek sieci czy choćby prężnej firmy, znanej na lokalnym rynku. O wizerunku warsztatów napiszę kiedyś więcej.
Nietrwałość / sprzedaż na miejscu
Usługi są również nietrwałe – nie można ich przechowywać, by je „skonsumować” w dowolnym momencie. Dlatego kłopot warsztatów to „promocje” np. „25% na klocki hamulcowe”, czy „wymiana oleju gratis”, które może i dobrze sprawdzają się w wybranych przypadkach (np. tzw. szybkich serwisach typu Feu Vert), przy dość częstych operacjach (olej) lub w niektórych porach roku (wymiana opon, klimatyzacja), ale co do zasady nie są idealne dla sprzedaży wszystkich usług. No bo ilu z nas akurat potrzebuje wymienić klocki?
Wyobraź sobie komunikat: W tym tygodniu poważne awarie usuwamy za pół ceny! Jeśli wszystko gra, mimo wszystko wpadnij, a na pewno coś znajdziemy!
Dlatego też lokalni usługodawcy w swoim marketingu opierają się głównie na dosprzedaży na miejscu…
… jak już wiedzą, czego potrzebujemy, czasem też jak nie wiedzą, albo nawet jak wiedzą, że czegoś na pewno nie potrzebujemy, ale oni akurat to mają. I dosprzedają.
Chęć niektórych serwisantów do sprzedania nam więcej niż zamówiliśmy wynika także z faktu, iż w usługach, które są wykonywane stosunkowo rzadko oraz są dosyć drogie, pozyskanie nowego klienta może kosztować kilkanaście (!) razy więcej niż zarobienie na dotychczasowym.
Jeśli więc regularnie wykonujesz jakąś czynność (np. zmianę opon), miej zaufanego specjalistę (np. warsztat typowo oponiarski, specjalistę od gazu). Jeżeli naprawdę zależy Ci na stanie całego Twojego samochodu lub cenisz sobie czas, jedź do firmy, która ma szeroki zakres usług i potrafi więcej. Ale licz się także z tym, że „więcej” w tym wypadku oznacza, że będą chcieli sprzedać Ci więcej. Unikaj usługodawców, których nie znasz. Jeśli nie znasz żadnego, poznaj któregoś.
[FM_form id=”1″]
