Jeśli na przykład siedzisz w serwisie i czekasz na naprawę, możesz w wolnej chwili zastanowić się, w jaki sposób serwisanci – krok po kroku – chcą Cię namówić na zakup dodatkowych usług.
Może właśnie tak, jak to opisałem poniżej? Zobacz i zastanów się, jak się nie dać namówić na niepotrzebny wydatek. Tym razem nie ma recepty – wymyśl ją sam. Ale będzie Ci łatwiej, jeśli poznasz mechanizm.
Jak już pisałem poprzednio, robota w usługach nie jest prosta. Usługi są wredne a często my, klienci, nie poświęcamy należytej uwagi problemom samochodowym, na przykład dlatego, że nie chcemy wydawać pieniędzy albo forma przekazu naszego rozmówcy jest niedoskonała; monotonna lub dominuje w niej zbyt techniczny język. I zaczynamy myśleć o niebieskich migdałach…
Bareja dobry na wszystko (zupełnie jak Gałczyński)
Czy znacie scenę z serialu Stanisława Barei „Alternatywy 4”, kiedy to usługodawca zadzwonił (dzwonkiem) do mieszkania księgowego i śpiewaczki, a potem wszedł, zupełnie nic nie mówiąc, i operując jedynie nogą, zlustrował wykładzinę podłogową, zdobywając zainteresowanie (połączone ze zdziwieniem) tego małżeństwa? Dopiero wtedy powiedział: „No tak, lenteks, lenteks proszę pana… Nie szkoda panu takiej ładnej kobity?” Po takim występie sprzedaż parkietu wraz z montażem dokonała się szybko, choć akurat tutaj niepotrzebne były specjalne zabiegi usługodawcy, gdyż zleceniodawczyni miała dość mocną motywację… Kto nie zna, niech obejrzy.
Może nie jest to idealna ilustracja marketingowej metody procesu budowania komunikatu dla klienta: 1. przyciągnięcie uwagi, 2. zainteresowanie, 3. wzbudzenie chęci posiadania, 4. akcja, ale z braku lepszego przykładu, użyjmy tego.
Bo to właśnie w tej kolejności sprzedawcy próbują nas wciągnąć w swoje sidła.
Dzwonek, czyli przyciągnąć uwagę
Wydaje się proste, a często się nie udaje. Nic dziwnego, w dzisiejszym zalewie informacji, trudno się przebić ze swoją historią, bo wiele osób i firm chce też pokazać nam coś. Swojego. Się. Siebie. Czego przykładem jest choćby Facebook. A temat warsztatów samochodowych nie wzbudza takich emocji jak polityka :-). Czego przykładem jest choćby Facebook.
O tym, czy coś przyciągnie naszą uwagę decyduje wiele czynników, ale zwróćcie uwagę, jakie tytuły pojawiają się np. na Wirtualnej Polsce, Onecie czy nawet w internetowej Gazecie Wyborczej. Sama treść tekstu nie musi być sensacyjna i ciekawa, może nawet natychmiast nas odrzucić, ale tytuł musi być wyjątkowy, powinien tumanić, przestraszać i tak dalej. Dla miłośników polityki takim wabikiem byłby na przykład nagłówek CZY ON GRA NA DUDACH?
Teraz Polska, czyli teraz Warszawa. To też jest jest przyciągnięcie uwagi do swojej oferty
W warsztacie osoby obsługujące klienta są w uprzywilejowanej sytuacji, bo kiedy przyjeżdżamy do serwisu z problemem, sami z siebie jesteśmy już zainteresowani jego rozwiązaniem, tak więc naszej uwagi przyciągać (i zainteresowywać; nie ma takiego słowa, ale jest kolejny etap, wspomniany niżej) nie trzeba, bo jest ona już… przyciągnięta.
Inaczej, gdy serwisanci chcą nam sprzedać coś dodatkowo.
A jeszcze trudniej jest, gdy w warsztacie… nas nie ma. Pisałem już kiedyś, że usługi serwisowe nie są specjalnie sexy i nie mają szans, by przyciągnąć uwagę tłumów konsumentów, tak jak nowy telefon, czy choćby używany samochód ze Szwajcarii, nie mówiąc już o gołej babie.
Jak zdemaskować lenteks, czyli wywołać zainteresowanie
Po zwróceniu naszej uwagi, aby nas dalej zainteresować, sprzedawcy często posługują się pytaniami. „Czy wie pan, że tylko w przypadku jednych opon nie mieliśmy nigdy żadnej reklamacji?”. Ciekawość to jeden z najważniejszych aspektów rozmowy z klientem czy sprzedaży. Być może kiedyś napiszę o niej więcej.
Jak nie zaszkodzić kobicie, czyli wzbudzić pragnienie
Zadanie pytań przez sprzedawcę to jedno, a odniesienie się do naszych odpowiedzi to drugie. Albo też inne wykorzystanie zastanej sytuacji (np. ów lenteks truje kobitę i co z tym zrobić). To już rola „gadki” (jednostronna komunikacja) czy też raczej rozmowy (biorą w niej udział dwie osoby), kierowanej przez serwisanta w oparciu o rozpoznane potrzeby, zachowania, typy klienta itp.
Ostatni etap, czyli skłonić do konkretnego działania
Wielu sprzedawców czy reklamodawców ma z tym problem. Na pewno nie mają tego kłopotu telezakupy, gdzie na każdym kroku jesteś zmuszany, byś natychmiast sięgnął po telefon i zamówił tę sokowirówkę.
Obniżki cen, wyprzedaże, specjalne oferty ograniczone w czasie, umiejętności tzw. zamykania sprzedaży i inne triki z zakresu wywierania wpływu mają na celu właśnie zachęcenie Cię do podjęcia natychmiastowej decyzji. Bo jak już wyłączysz TV albo jak skończy się pasmo telezakupów i pojawią się wiadomości w TVP, albo kiedy tylko wyjdziesz, a najlepiej – wyjedziesz – z serwisu, mogą Cię tam już więcej nie zobaczyć i ze sprzedaży nici.
Dlatego skłonienie do działania jest równie ważne, jak przyciągniecie uwagi – na pewno widzisz to na co dzień, choćby na wspomnianym Facebooku. Twoje kliknięcie nie zawsze musi mieć stricte handlowy efekt, ba, to nie Ty musisz być tym, który bezpośrednio wyda pieniądze, ale w gruncie rzeczy ostatecznie chodzi właśnie o to, by ktoś za ten klik zapłacił. Za Twoją akcję. Dlatego to takie ważne.
[FM_form id=”1″]
