W usługach serwisowych nieraz drogo jest, to fakt. Ale nie zawsze. Drogo obiektywnie bywa w przypadku skomplikowanych i czasochłonnych napraw, np. renowacji pojazdu. Drogo bywa też subiektywnie, czyli nawet jak nie jest tak drogo, to dla nas jest za drogo. Dziś kilka słów o tym, od czego zależy, czy jest drogo.
– Sto rubli i kolację, ale to warto tysiąc, bo się goście dobrze bawią.
– To jest dobry pomysł, na imieniny żony muszę ich zamówić.
– Zamów pan zaraz, to ustąpią dobry rabat.
Ziemia Obiecana, Władysław Reymont
Cytat ten pokazuje ważną zasadę: cena zależy od wartości dla płacącego. Tutaj akurat przemysłowcy na balu rozmawiają o artystach, którzy zostali wynajęci na przyjęcie u jednego z nich. Ich (artystów) występ kosztuje 100 rubli, a dodatkowo mogą zjeść kolację na koszt klienta. Zapewne przemysłowiec zapłaciłby chętnie i więcej za ekscentryczne kreacje artystów, dlatego że dużą wartość ma dla niego ów występ; pozwala np. na budowanie pozytywnego nastroju gości w krótkim okresie, a w dłuższym na kształtowanie wizerunku sponsora. Tak też będzie z drogą renowacją starej syreny, której nie podjąłby się każdy, nawet gdyby miał pieniądze.
Dla każdego coś miłego
Podobnie jest z innymi usługami serwisowymi. Nieznająca się na obsłudze samochodu zamożna osoba posiadająca w miarę nowy pojazd będzie skłonna przyjeżdżać do autoryzowanego serwisu nawet na wymianę opon i wycieraczek. Ceni sobie ona pomoc, jaką jej tam zaoferują, albo komfortowe warunki oczekiwania, więc może w ogóle nie pomyśleć o skorzystaniu z innego, na przykład dwukrotnie tańszego warsztatu. Jej potrzeby to komfort, oszczędność czasu (no dobra, także sprawny samochód), i potrzeby te doskonale realizuje jej ASO. Ale i coraz więcej warsztatów niezależnych (lub nieco mniej niezależnych, zrzeszonych w sieciach), które poprawiają różne elementy obsługi klienta.
Z kolei niejeden taksówkarz wciąż wie sam, co powinno być naprawione w jego samochodzie, samodzielnie kupuje odpowiednią część i jedzie do znajomego mechanika, by tam tanio ją wymienić oraz obserwować naprawę. Albo naprawia samodzielnie. On często nie potrzebuje komfortu, a zapewne oszczędności i zminimalizowania kosztów naprawy kosztem czasu, jaki poświęca na zajęcie się sprawą.
Inny zaś przykładowy posiadacz kilkuletniego auta będzie wykonywał przeglądy w ASO, inne czynności zlecając różnym niezależnym (ale znanym mu) warsztatom. Chciałby on jak najdłużej zachować sprawność samochodu, w przyszłości odsprzedać go z jak najmniejszą stratą (do tego potrzebne są m.in. wpisy w książce przeglądów), ale nie wyda złotówki więcej, jeśli nie będzie widział sensu takiego działania, czyli wartości dodanej przez usługodawcę. A poza tym, jak sam powie, samochód i tak nie jest już na gwarancji.
Jeśli oszczędność czasu, fachowa porada, gwarancja, komfort, szybkość naprawy, płatność przelewem itd. mają znaczenie dla kierowcy, zaakceptuje on wyższą cenę, wynikającą z wartości dodatkowych oferowanych przez usługodawcę.
Oczywiście nie wszyscy klienci oczekiwać będą dodatkowych korzyści z wykonanej usługi, zdecydowanie preferując jej niską cenę.
Cena za sztukę
Pamiętajmy też, że jako klienci nie płacimy tylko za to, co na paragonie lub fakturze, ale za różne towarzyszące usłudze elementy, np. czas, jaki należy poświęcić, aby móc ją zrealizować od A do Z. Tak więc należy na przykład zainwestować w dojazd do oddalonego specjalistycznego lub ulubionego warsztatu. Sama strata czasu może być jeszcze do zaakceptowania, ale ile będzie kosztować taksówka, którą trzeba będzie wrócić z serwisu, gdzie pozostał samochód, a następnie przyjechać po jego odbiór? Pisałem już o tym w tym tekście, który także dotyczy cen z punktu widzenia oferty serwisu.
Metafora kulturalna
Aby obejrzeć przedstawienie teatralne, należy nie tylko wydać pieniądze na bilet, ale dodatkowo zadbać choćby o transport (wspomniana już taksówka, autobus, własny pojazd, a jeśli tak, to koszt jego parkowania), tudzież o dodatkowe rozrywki po spektaklu. Cena za sztukę może więc mocno przekroczyć koszt samego biletu! Ale nie każdy potrzebuje, nie każdy może, nie każdego stać… na kulturę.
[FM_form id=”1″]
